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La plupart des centres d'appels vont vous demander de vous connecter à leur système avant de pouvoir prendre des appels. Vous devriez jeter un œil aux informations à propos du trafic tous les matins pour vous préparer selon les conditions. De cette façon, s'il y a des bouchons, vous pouvez partir plus tôt. Apprenez de vos superviseurs. Demandez des conseils dans des situations spécifiques ou pour savoir comment vous améliorer en général. Essayez de discuter avec eux pendant les pauses s'ils sont trop occupés le reste du temps. Autrement, vous pourriez aussi aller leur parler avant ou après le travail. Souvent, les superviseurs ont commencé au même poste que vous. Ils vont connaitre tous les rouages du travail et ils savent qu'il peut devenir difficile parfois. 4 Renseignez-vous sur les activités d'entreprise. Mémorisez le plus d'informations possible à propos de votre employeur. Jetez un œil régulièrement sur le site Internet de la compagnie et sur le réseau local. Ne négligez pas vos emails, il pourrait y avoir des informations importantes à propos de votre travail [8].
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En répétant le problème dont vous a fait part le client, vous pourrez lui montrer que vous l'avez bien compris [17]. 6 Transférez l'appel si nécessaire. Demandez-vous si l'appel ne devrait pas être transféré, par exemple à un superviseur ou un manageur. Demandez-lui dans quelles situations vous devez lui transférer un appel. Sachez reconnaitre les circonstances où le client a un problème que vous ne pouvez pas résoudre. Ensuite, expliquez de manière positive au client que vous allez transférer son appel [18]. Par exemple, s'il a demandé un remboursement et si vous ne pouvez pas le faire vous-même, vous pourriez devoir transférer l'appel. Au lieu de lui dire « ce n'est pas moi qui m'en occupe », dites-lui « [cette personne] pourra vous aider [19]. » Conseils Soyez patient. Vous pourriez recevoir des appels de services relais, c'est-à-dire des clients avec des problèmes d'audition qui communiquent avec le service par un système de chat pour que l'agent puisse vous parler avant de taper vos réponses.
Agir sur l'organisation et les conditions de travail et réduire les nuisances sonores Niveau sonore élevé, clients agressifs, manque de place… Dans certains centres d'appels, l'activité est perçue par les téléopérateurs comme pénible en raison de l'organisation et des conditions de travail. Voir l'article: « Des téléopérateurs dénoncent leurs conditions de travail en centres d'appels ». Le turnover et l'absentéisme y sont généralement élevés. Donner de l'autonomie aux téléopérateurs, renforcer le travail en équipe, réduire les nuisances sonores sont quelques pistes d'amélioration à initier dans le cadre d'une démarche de prévention des risques professionnels. Certains centres d'appels exposent les téléopérateurs à plusieurs contraintes nuisibles pour la santé physique et mentale. Les conditions de travail les plus éprouvantes sont généralement rencontrées dans les plateformes gérant des appels sortants à faible valeur ajoutée et s'inscrivant dans un marché très concurrentiel. Un cumul de contraintes Les téléopérateurs, chargés d'effectuer des tâches « simples » et répétitives, sont soumis à des objectifs de rendements importants et sont régulièrement contrôlés.