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Utilise-t-il un ordinateur ou un smartphone? Réponses aux enquêtes de satisfaction client: c'est un excellent moyen de connaître le ressenti de votre client vis-à-vis de votre marque, produit, service client ou autre. Données lié à la fidélisation: vos clients, font-ils des achats récurrents? Sont-ils inscrit à votre programme de fidélité? Les différents types de parcours client Cet article se concentre particulièrement sur les différents parcours client digitaux, mais il ne faut pas négliger l'importance de ceux qui intègrent absolument tous les canaux et points de contact d'une entreprise. En effet, il vous sera beaucoup plus profitable d'intégrer l'ensemble de vos canaux de communication de manière connecté, pour suivre le consommateur dans l'intégralité de son parcours d'achat. Parcours client multicanal L'un des premiers canaux est le multi-canal. Dans ce type de parcours client, on utilise plusieurs points de contact, dont ceux provenant d'Internet. En revanche, ces points de contacts sont complètement dissociés, il n'y aucune synergie permettant d'améliorer les ventes ou de fidéliser le consommateur.
Il vous aide à regarder votre produit de plusieurs points de vue. Vous pouvez créer une carte des parcours clients mais aussi des stakeholders externes. Aujourd'hui, pour pouvoir survivre à la concurrence du marché, les entreprises ont besoin d'une approche customer centric. Quelle que soit la perspective, prendre un moment pour faire un dézoom peut vous aider à comprendre réellement le problème que vous devez résoudre. Prédire le comportement des clients Votre objectif est de prédire et d'influencer le comportement des clients. Cela signifie que tout, des personas aux publicités, des landing pages aux emails, a un objectif principal: persuader vos visiteurs d'agir tout en préparant leur prochaine action. Vous devez donc savoir ce qui motive votre public, tant dans le présent que dans le futur. La cartographie du parcours client vous permet de mieux comprendre les besoins, les désirs, les objectifs, les émotions et les actions de vos clients. En tant que représentation visuelle et centrée sur l'expérience d'un client avec votre marque- de sa première interaction à une relation client à long terme - vous pouvez prédire et influencer le comportement du client, ce qui permet d'optimiser les taux de conversion.
Votre analyse n'en sera que meilleure. Il s'agit notamment: D'abord, de votre outil de gestion de l'expérience client; Ensuite, des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des clients; Aussi, intéressez-vous aux remontées de la relation client (téléphone, mail et canaux de communication, y compris les chatbots); Des avis postés par vos clients, y compris les commentaires laissés sur vos posts sur les réseaux sociaux; Enfin, vous devez être en mesure d'analyser le verbatim des réclamations pour identifier les points de blocage du parcours client digital. Vous pouvez également compter sur Google Analytics pour mieux comprendre le comportement de vos clients et optimiser vos efforts. En effet, nul besoin de formation pour optimiser la ventes de votre produit. Il suffit d'avoir les bons outils. Place à l'efficacité! La messagerie instantanée: pour un parcours client ultra-personnalisé Boostez votre stratégie marketing! Prenez une décision forte et mulipliez vos clients sur internet! La messagerie instantanée vient ajouter de l'interactivité et de l'instantanéité aux étapes les plus décisives du parcours client digital.
Cette alliance entre les canaux de contact physiques et digitaux s'appelle le « phygital ». L'entreprise doit assurer la cohérence à chaque étape du parcours d'achat. À chaque commande effectuée, son centre d'appel doit être informé immédiatement en utilisant par exemple l'outil de gestion de la relation client ou CRM. Il est également nécessaire de communiquer en temps réel la visibilité sur les stocks, ce qui améliore davantage l'expérience client. Diffuser le message au bon moment et au bon endroit La relation client omnicanale doit être personnalisée. Pour une meilleure expérience client, l'attente et la recherche de solution doivent être diminuées. De cette manière, le client aura l'impression que tout a été fait pour sa seule et unique satisfaction. Il est également nécessaire de fluidifier la navigation de telle sorte que chaque page puisse se charger en quelques secondes. Pour l'entreprise, cette digitalisation du parcours client présente des avantages considérables. En effet, le basculement vers le numérique permet de désengorger les centres d'appels.
On peut citer: les réseaux sociaux (facebook, twitter, linkedin, youtube…), les publicité en ligne (SEA, SEO, E-mailing…), les sites internet (e-commerce, vitrine…). La phase de considération Ici, l'internaute est intéressé par votre produit. Il va donc cliquer sur votre site Internet ou bien sur votre publicité afin d'en savoir plus. C'est à ce moment qu'il se renseigne sur votre offre. Aujourd'hui, les clients se renseignent même avec des sources externes. (sites d'avis, réseaux sociaux…) La phase d'achat L'internaute est convaincu par votre offre. Il veut maintenant acheter. Cette phase représente toute les étapes (processus d'achat) nécessaire pour réaliser un achat sur votre site Internet (vu qu'on s'intéresse au parcours client digital). Ex: ajouter un produit au panier -> être attiré par des produits recommandés -> remplir ses informations de livraisons -> insérer un code promo -> choisir le mode de paiement -> payer L'expérience post-achat Après l'acte d'achat, l'internaute va devoir être accompagné jusqu'à la livraison du produit.
Vous allez pouvoir accompagner les visiteurs du site internet de votre entreprise ou de votre boutique en ligne à chaque étape de leur parcours d'achat. Et entamez ainsi la transformation votre relation client. En effet, le messaging est bien plus qu'un outil de communication: Le simple affichage d'une pastille WhatsApp ou Facebook Messenger rassure le client sur votre disponibilité. Il peut ainsi vous demander des informations quand il le souhaite; En étant joignable sur leur canal de communication préféré, vous mettez vos clients dans les meilleures dispositions. Ils sont alors plus réceptifs à votre message et à vos services; Les pages de vente qui intègrent une fenêtre de discussion instantanée convertissent jusqu'à quatre fois plus que les autres; 40% des clients ont réalisé leur tout premier achat en ligne via les canaux de communication; 70% des clients préfèrent contacter une entreprise via messagerie instantanée plutôt que par téléphone. Vous augmentez donc la satisfaction client en installant un des services de messageries.