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Faire une cartographie des processus consiste à modéliser l'ensemble des activités permettant d'étudier de les étudier plus précisément afin de garantir le meilleur produit et/ou service à vos clients. Quelles sont les différentes étapes pour cartographier ses processus? Recenser les activités Transformer les services et sous activités en processus Agencer les processus de façon logique Décrire les interactions qui lient les processus et préciser les valeurs ajoutées obtenues après le passage par chacun des processus Étape 1: Recenser les activités Faire la liste des services et autres activités (s'il y en a) présentes dans votre entreprise et que vous souhaitez étudier. Pour les entreprises qui visent une certification, il faudra inclure l'ensemble des activités comprises dans le périmètre que vous souhaitez certifier. Pourquoi j'ai précisé « services » et sous activités? Parce que nous le verrons un service et ses activités peuvent donner lieu à deux processus, il est donc nécessaire d'être le plus exhaustif possible.
Dans une telle étude, par exemple, on peut vérifier que les exigences du client sont satisfaites et que la satisfaction du client est atteinte. Les spécifications d'un produit nouvellement conçu ou d'un produit modifié existant peuvent être vérifiées. Les exigences de service peuvent être vérifiées. Ou les spécifications du processus de production peuvent être vérifiées. Validation de la conception et du développement Lorsque le processus de validation est terminé, le processus de validation est effectué afin de garantir la conformité du produit conçu avec les besoins et les attentes du client dans le cadre du projet. Ce contrôle de validité est effectué en état de production et prêt à être présenté au client. Contrôle des modifications de conception et de révision Les activités de conception et de développement durent souvent longtemps et peuvent être des projets entrant dans les zones de travail de différentes unités. Au cours de ce long processus, des besoins naturellement différents peuvent apparaître avec le temps ou les conditions peuvent changer.
Dans notre exemple cela nous donne: A gauche en Orange les activités identifiées, à droite en bleu les processus issus de ses activités: 5 choses à noter: Note 3: Les activités concernant les finances ne font pas partie des exigences de la norme ISO 9001:2015, toutefois comme la facturation est une activité que l'entreprise souhaite surveiller de près nous en avons fait un processus. Note 4: Mais où est passé le processus « Gestion de la Qualité? » Nous avons sciemment décidé de ne pas représenter le processus « gestion de la Qualité », en effet à l'exception d'entreprises dans lesquelles cette activité est jointe à un aspect règlementaire ou une veille juridique par exemple qui justifierait en soi une surveillance de ces activités, dans l'ISO 9001, la gestion de la Qualité doit représenter ni plus, ni moins que la méthode et l'organisation de l'entreprise, ce qui est l'affaire de l'ensemble des processus et doit être coordonné par le processus « Management ». Il n'est donc absolument pas utile d'en faire un processus à part entière cela peut même avoir un effet néfaste, celui de laisser à penser aux « autres » que la Qualité est l'affaire…du ou de la responsable Qualité.
Étape 4:Décrire les interactions qui lient les processus et préciser les valeurs ajoutées obtenues après le passage par chacun des processus Nous allons illustrer cette étape par un exemple en nous intéressant aux processus « Production » et ses interactions en amont avec le processus « Traitement des commandes » et en avant avec le processus « Livraison ».
Il faut savoir tout d'abord que les différents certificateurs peuvent avoir des visions différentes pour un même type de services. Vous pouvez demander à votre certificateur la "jurisprudence" sur cette question en fonction de votre secteur certificateur La conception des services et processus Le cas particulier des services est à prendre en compte, car il possède des spécificités fortes. Pour un service, la conception est constituée par la conception des processus, procédés. Un service est également consommé quand il est produit. D'où l'importance des compétences et formations reçues par les agents réalisant ces services. Un autre élément important dans cette conception est le rôle de plus en plus stratégique des technologies, la place des services informatiques. On voit bien pour ces raisons, qu'il est difficile d'échapper aux exigences de conception lorsque l'on souhaite certifier des services. Les départements intervenants dans la conception sont variables en fonction des entreprises (marketing, RH, services informatiques, commerciaux etc. ).
Reconditionnement à neuf, réalisé par le « service production » La facturation La formation du personnel supervisé par le service « RH » Et enfin Le service de Direction Voilà notre étape 1 est finie. Etape 2: Transformer les services et sous activités en processus C'est lors de cette étape que nous allons transformer les services et sous activités en « processus ». Si vous n'êtes pas sûr de savoir comment fonctionne un processus relisez l'article « Comprendre l'approche processus ». Nous devons maintenant transformer les services et sous activités que nous avions listés en processus. Combien de processus doivent être représentés dans la cartographie? Chaque fois qu'une activité est suffisamment importante pour être étudiée pour elle-même nous en ferons un processus. Le nombre de processus créés est laissé à votre bon vouloir. Vous êtes libre d'en modéliser autant que vous le souhaitez ceci ne pourra vous être reproché. Je vous conseille d'en créer: Un nombre suffisant pour permettre l'étude et l'amélioration de l'ensemble des activités importantes pour l'entreprise Un nombre suffisamment restreint pour ne pas éparpiller votre énergie et le temps de vos collègues sur des sujets secondaires.